三星爆炸门 三星爆炸门里的中国员工：不知这场仗何时结束 裁员消息流传

2016年9月1日，顾客在北京某商场三星展台试用Galaxy Note 7手机。东方集成电路数据

陆薇已经连续加了一个星期的班。

11月11日中午，也就是三星宣布召回中国大陆Note 7手机的第30天，三星中国总部的财务员工急匆匆赶到公司附近的美食城，快速点了一份快餐。她吃完饭，半小时内回到公司，等待她处理无数用户索赔和退款申请。

8月，三星发布了年度旗舰Galaxy Note 7手机，但很快，这款手机被曝发生多起起火及爆炸事故。

三星发起了被《福布斯》杂志称为智能手机史上最大灾难的全球召回，但中国大陆的召回比其他国家和地区晚了40天，引起轩然大波。

10月27日，三星电子公布了2016财年第三财季报告，净利润下降16.8%，整体营业利润下降30%；而三个月前，第二季度财报还显示，三星电子实现了两年以来最高的季度营业利润。

但是风暴不止于此。近日，韩国首尔三星电子总部成为韩国检方对朴槿惠总统“亲信”调查的一部分，这意味着占据全球手机销量榜首的三星电子及其背后的三星集团陷入了危机。

而三星中国的员工们，就如同旋转机器中的螺丝钉，展现这部机器的运转细节，又映射这场危机的现实一面。

回忆风暴

第一张多米诺骨牌倒下。

9月2日，三星宣布全球召回250万台售出的Note 7，同时暂停该机在10个国家和地区的销售，中国大陆未被纳入召回范围。

15天后，有中国用户陆续爆出国行版Note 7发生爆炸事故。随后，电商平台紧急下架该型号机器。

随后，10月11日，国家质检总局通报称，三星召回所有在mainland China销售的Note 7手机，共计约19万部，消费者可免费更换其他机型或全额退款。

那天早上，陆薇从公司内部系统的公告里得知这一消息。作为财务部员工，她对这次风波的最大感知来自呈量级增加的用户索赔邮件。

召回计划出来后，三星中国的一位高管给全体员工发了一封内部信。卢伟不记得这位高管的韩国名字，只记得信中有一句话:“之后会推出新产品。来吧。”这让她觉得事情应该很快过去。

但这封内部信，很快就被湮没在数百封用户的赔偿申请邮件中。

10月13日上午，三星北京旗舰店经理张峰像往常一样打开公司官网，第一眼就看到了Note7手机的召回公告。

三星电子在13日当天发布了手机召回细则，中国用户参照细则上的流程即可进行退换机器。为此，公司专门成立了一个小组，只做一件事情：审核中国要求退款用户的信息。

从那天起，张峰每天都在加班。“Note系列的客户退休后，会选择S系列手机，直接更换新机。”

从张凤处收集的退换手机信息会传回公司系统，而陆薇所在部门的职责是去核对这些信息。每天的退换量很大，以至陆薇也记不清具体数字。“中国的手机分为从中国购买和海外购买的，肯定会超过19万台。”

最近几周，她和其他同事一样，每天加班到晚上9点。在卢伟身边，有一种“累”的氛围。她说她现在想要的只是“迅速结束事情”。

不安的员工群

“召回事件”发生后，三星员工的聊天群炸开了锅:从Note 7到三星教父李健熙，大家都在聊。有人说，即使李健熙不在董事长的位置上，他的存在也是三星无法比拟的，三星一直以他的政策作为行动指南。

接着，不安的情绪在群里蔓延——上面没有正式通知，没有文件，员工们只能根据经验，揣测这次事件给几大支社可能带来的震荡：

“西北和西南，哪个分支要拆......”

“华中第一个被并掉，接着12月开始裁员……我也是从一些有点权威的人听到的……”

“有人说合并分公司是谣言，有人说已经在审批了，我该相信谁……”

各种小道消息流传，大家开始关心裁员赔偿，有员工已经开始找新工作，更多人在观望中：

“裁员20%，基本上每个部门都有目标？”

“20%，真的？”

“你要辞职，合并我等补偿，不同意我走人”...

有人说，去别的公司面试时，对方上来就问他，“你怎么看待Note 7手机爆炸的？”

三星是卢伟的第一份工作。她大学没毕业就进了公司。现在，她不知道这场战斗会在什么时候打响。“通知说会在今年年底，但还是会有后续的事情要处理。无论如何，都是明年过年之后，计划赶不上变化。”她感到困惑。

帝国与螺丝钉

中国一直是三星的重要市场之一。1995年1月，三星集团中国总部成立。目前，三星在中国有7家分公司，覆盖32个省份，员工数以万计。

在进入三星之前，陆薇以为“这儿只是卖手机的”，进去之后才恍然发现，“集团很大，有各种各样的业务，小到衣服，大到军舰。”

一篇文章评论道:“三星集团融合了儒家思想、家族纽带和政府影响力。”在三星北京总部风险管理部工作了三年的汪哲表示，这是一个帝国，他只是一颗螺丝钉，“一份工作。”

在观察人士看来，三星最初是通过营销炫酷科技来打造自己的品牌。比如，Note7的“双曲面”就是一个新卖点。

一开始三星推出了大屏Note系列，而苹果手机没有大屏，三星抓住了市场机会；苹果赶上后，三星又用上了曲面屏幕。

事实上，三星一直把“第一”视为生存法则。三星创始人李秉哲说：“要做就做第一，不然就退出。”而在李健熙时代，他的口号是：“第一名和第二名只有0.01秒的差别，但却是金牌与银牌的天壤之别。”

但是过于关注迭代速度的负面影响可能是质量缺陷。彭博资讯曾分析称，“三星急于击败苹果的iPhone 7智能手机，这可能是该公司Note 7手机缺陷的根源之一。”

“三星电子产品在中国的销量很大”，王哲的工作是负责处理售后的一些事情，全国各城市维修站站长筛选后把比较严重的事故案例上报给他汇总。

汪哲还记得几起比较突出的事故:2013年，他接到警察的电话，对方告诉他，一位用户带着三星手机和充电宝登机，途中手机起火。飞机一落地，用户就被扣留，并被列入杭航空黑名单。顾客打电话给汪哲，抱怨他的手机质量差。经过协商，三星发了一封公函证明他的清白，并更换了他以前的手机，丢失了一部新手机。

处理这样的事故时，王哲认为自己是中立的。“我是按理说事，不会因为我是三星员工就为公司辩护，如果是公司的责任，我会把用户的要求一五一十反映给保险公司。”

汪哲形容他的工作是“试图让总统不注意到自己”。他不会报告一些小事故。“如果他们在乎，他们会追着你问。如果他们不在乎，他们会回到你身边，说你可以自己做。无非是赔钱解决。”

两年前，一个广东的三星电视用户正看着电视，突然电视机着火了，他要求索赔80万人民币，韩国的团队搜到了这则消息，让王哲和团队按照“看着办的原则，尽量把对方的要求降低，不要曝光”。

但后来，谈判失败了。电视用户将三星告上了法庭。“我们向韩国总部报告了这件事，他们没有认真对待。它们只消耗能量。”

回想起过往，王哲总结说：“平稳吧，像在国企一样。老领导的口头禅是我把我女儿供上大学就退休了，安安稳稳过完这一天就下班，这活儿挺稳。”

三星规则

四年前，大学快毕业了，学韩语的王哲才想到该找工作了，“学韩语能干什么呀？就三星呗。”

他赶上了三星的亮点。据全球市场研究机构Strategy Analytics发布的报告显示，2013年全年，三星智能手机销量高达3.198亿部，占据全球市场份额的32.2%，份额同比增长1.8%，继续保持智能手机销量第一的位置，超越竞争对手苹果。当时，为了庆祝销售业绩，汪哲收到了公司送给员工的礼物:两条黄毛巾。

在三星工作了三年，王哲所在的售后服务部门共有三个人，这两年走了两人，他是其中一个。

汪哲对他坐过的车站印象深刻。“半圆就像马蜂窝。”。

马蜂是一种层级鲜明的群居动物，很像三星的企业文化。“级别分职员，代理，课长，次长，部长，常务，专务等，开始分不清，但一个月就能分得清谁是谁了。”

三星是典型的韩国家族企业，韩国人和韩国人是中国公司的主要管理者。“你看排里的科长姓什么，姓李和朴进；看部长的姓氏，都是韩国人，560岁，成绩都是画出来的。”

在王哲看来，韩国和朝鲜族人相对更容易获得升迁机会，“从课长升次长的时候，每年都有名额限定，不是像销售能看业绩，能力上是差不多的，看不出谁好谁不好。有一个同事在那里待了七八年，结果有一个比他进公司晚的朝鲜族人当上，他没当上。”

“80后”张峰在三星集团中国区工作了十几年。在成为旗舰店经理之前，她的工作是三星数据系统维护。2000年，张峰被派往韩国工作三年，“与韩国人一起工作”她努力工作，加班到深夜。“他们制定了规则，我们可以做得很好，甚至超出他们的预期。”

据王哲观察，三星内部的中国人和韩国人除了工作联系，私交很少。一方面是因为语言不通，韩国同事更愿意跟朝鲜族人交流，此外，“来中国的韩国人都是驻外的，韩国人是高管，中国人是雇佣者。汉族人工作完了该回家就回家。同事聚会时，最多寒暄几句，你好，最近怎么样，孩子怎么样，都是无关痛痒的。”

在中国呆了20多年后，三星也在努力让自己中国化。卢伟说，她公司的口号是“做中国人喜欢的企业，为中国社会做贡献”。

王哲说，三星在中国的公司以前叫“三星中国”，后来为了“去韩国化”，改成“中国三星”。 部长级别的管理者是从韩国外派到中国，他们必须懂中文，有的管理者五六十岁还在学中文。从前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韩企风格，后来都去除了。明文规定：聚餐可以，但不能超过晚上九点还是十点。喝酒也有量的规定，就是想融入中国的态度吧，让员工更舒服，毕竟在中国。”

“但形式效果大于实际效果。”最后，汪哲补充道。

最近一则“三星员工在三星石家庄办事处秋季订货会晚宴上集体下跪”的消息引发了争议。

一位此前在三星中国对接媒体的人士向本网站解释:“尽管受到Note 7爆炸事件的影响，经销商还是支持三星，当场下了很多订单，这让三星韩国高管非常感动。按照他们的礼仪，‘跪下’是为了感谢经销商。三星中国的高管们也非常感动，纷纷下跪行礼。”

“韩国的‘下跪’在他们的文化里其实是‘行大礼’，就是很感激、很感激对方，很尊重对方，他们并不知道中国文化的差异。”前述三星的人士说。

“双重标准”

作为中国区已知最早的几名三星Note 7手机爆炸的用户，回志文与三星的“维权战”还在进行中。

在我在JD.COM买了广东唯一一部黑色Note 7手机的第二天早上，9月26日，手里的手机机身开始膨胀。“几乎与此同时，黑烟喷涌而出，灼伤了我。我抖了一下，手机掉到了MacBook上。”

回志文随即与三星售后联络，售后专员告诉他可以办理退款，但手机需要拿回去检测。 “要退手机也可以，得公开承认这起事故报告并且公开调查。”回志文要求说。

请示上级后，三星售后专员表示“回去研究”，但没有给文志明确答复。

为了平息Galaxy Note 7“爆炸门”带来的影响，11月，三星花费巨资在美国最负盛名的三大报章《纽约时报》、《华尔街日报》和《华盛顿邮报》上投放道歉信，该信由三星电子北美公司总裁兼CEO格雷戈里·李签署。信中提到，该公司未能提供“最安全、最优质的产品”。

不过相比之下，在惠就手机售后问题向三星反馈后，9月29日，三星依然发布公告，强调“我们可以保证产品的安全可靠”。

这让回志文很气愤：“我26号就炸了，三星没有检测事故原因，就在29号发公告说所有中国区的手机都是安全的……他们是何种手段判断我的手机是我人为的？”

近日，三星投资有限公司CRM组员工赵在朋友圈调侃自己。“最近，声明播放了。”他试图维护三星在网络上的声誉——与一些曝光三星手机爆炸事件的用户发生争执，并在朋友圈多次转发三星的声明。

但他直言，风口浪尖上，三星的应对情况“已经要进商学院最失败公关案例了。”

作为三星前售后服务人员，在汪哲看来，三星在“召回风波”中的表现难免有双重标准的嫌疑。“公司主要是想省钱，感觉外国人发现了，想维护自己的权益。人们不需要这种权利。现在互联网时代，谁不知道国外的标准在中国是什么？”

中国消费者协会则批评，三星公司最初全球召回时未纳入中国，缺乏对中国消费者的尊重。

不过，张峰也对“双重标准”给出了自己的补充。“最后，三星对中国人的要求远高于外国。”。

张凤所在的三星北京旗舰店成立于2014年5月，是国内第一家提供面对面维修服务的店，这家店每月大约维修一千部手机。

她穿着一件白色衬衫，披着一件米色马甲，坐在一个可以观察所有客户和工程师的位置上。在她看来，“面对面维修服务”是三星的一次改革。“把所有工程师都挪到台前，让手机维修成为一件透明的事情。”

去年，张凤考取了三星社内的smart培训讲师证，一年一次的三星华北区员工培训都在她的店里进行，她乐于提起的案例是：自己曾帮助过一对聋哑夫妇，“他们是通过写小纸条找过来的，我们也是手写小纸条去服务沟通的，后来也成了好朋友了。”

“大甩卖后，心情跟买产品不一样。每个人来的时候，手机都有问题。如果问题解决不了，心情可能会不好。”张峰非常清楚，售后将直接影响三星的品牌声誉。

“三星员工集体下跪”事件后，有媒体评论称，“产品以质量与服务取胜……把尊贵的膝盖跪在消费者面前，跪在产品质量的把关面前，这样的‘大礼’，才是真礼”。